Communication
Références : formation management / communication / organisation libérée
Les bases de la communication, une relation saine
Assumer une fonction de responsable implique un minimum de psychologie et de bon sens, pour garantir une communication saine au sein de son équipe, avec les autres équipes, etc.
Par ailleurs, beaucoup de notions abordées ici sont également bonnes à prendre du point de vue de n’importe quel collaborateur, et même dans les relations personnelles.
Sur un pied d’égalité
En entreprise, nous nous retrouvons entre personnes adultes. La première chose à faire est donc de se placer sur un pied d’égalité, vis-à-vis de son interlocuteur, que ce soit un supérieur hiérarchique, un membre de l’équipe, un stagiaire, etc.
Lorsqu’une personne se place au dessus de soi (ce qui revient à se prendre la posture d’un parent vis-à-vis d’un enfant), il est donc important de rétablir l’équilibre dans la relation, en se plaçant au même niveau et ainsi ramener la relation sur un échange entre adulte.
Le stress
Il est important de comprendre l’état dans lequel se trouve nos interlocuteurs, se placer de son point de vue, et savoir déceler lorsqu’il est en état de stress.
- Niveau 1: réaction physiologique, pour la survie (par exemple, le geste qui nous retient de traverser la rue, face à une voiture).
- Niveau 2: niveau d’alerte, se traduisant généralement par de la sudation, des nausées, de la migraine ou des douleurs.
- Niveau 3: réaction d’urgence, avec une hausse importante des indicateurs, et un état d’anxiété, ou une crise de panique (à l’extrême, cela peut entraîner le burnout, la déprime, etc.)
Les accords toltèques
Ce sont un ensemble de règles imaginées par Don Miguel Ruiz, pour anticiper les éventuelles situations de conflit.
- Ne pas pré-supposer.
- Ne pas en faire une affaire personnelle.
- Pensées en accord avec les mots (être en harmonie avec soi-même).
- S’efforcer de faire de son mieux.
Il existe également un cinquième accord, indiquant de rester sceptique, y compris vis-à-vis de soi-même, et d’écouter avec l’intention de comprendre le véritable message que notre interlocuteur souhaite transmettre (en d’autres termes, il s’agit de l’écoute active).
Ces quelques règles forment une base constructive pour garantir une relation saine, dans les échanges.
Assertivité
TODO
Écoute active
Il existe plusieurs niveaux d’écoute, représentant le degré d’attention portée à la personne nous parlant.
- Bruit de fond : purement auditif, s’apparente plutôt au fait d’entendre que d’écouter.
- Écoute simple : l’attention est auditif, voir visuel (i.e. regarder son interlocuteur).
- Écoute active : une attention plus forte, kinesthésique (notamment pour les émotions et la perception des mouvements)
L’idée est de porter toute son attention à son interlocuteur, y compris sa posture et ses émotions. Il s’agit d’avoir la volonté, de prendre le temps et d’investir l’énergie nécessaire pour écouter “activement” son interlocuteur (va de pair avec l’assertivité).
À plus haut niveau, l’écoute active consiste à remettre l’humain au centre de l’organisation, sans pour autant négliger les objectifs et exigences de l’entreprise.
Il s’agit de manifester son empathie :
- verbalement (en cherchant à comprendre en posant des questions, en reformulant, etc.);
- visuel (“écouter avec les yeux”, on créée le lien avec les yeux, et ne pas faire autre chose, en même temps);
- attitude non verbale (pour encourager sans interrompre).
Lorsque l’interlocuteur s’exprime, être attentif. L’échange commence ouvert, pour collecter les faits, et s’oriente vers une reformulation.
Gérer les émotions
Lors d’un échange, notre interlocuteur peut se trouver dans une état où les émotions prennent le dessus, qu’il s’agisse de colère, peur, tristesse, etc.
Dans ces cas là, il est important d’encourager la personne à s’exprimer - laisser la personne exprimer ses émotions, “vider son sac” au besoin (donc s’adapter aux besoins) - et rechercher l’origine du problème. S’il s’agit d’un problème personnel, il faut tendre la perche et laisser la personne partager ce problème, si elle le souhaite (i.e. ne pas la forcer).
Le but est de ramener l’échange sur les faits. Il faut commencer par des questions ouvertes, puis orienter l’échange pour éssayer d’obtenir des informations. Si la personne reste fermée, rester posé et placer les faits, voir utiliser des questions comme “qu’est-ce que tu veux ?”, “qu’est-ce qui se passe ?”, etc. On peut ensuite exploiter la démarche d’écoute active, et reformuler les faits pour entériner leur compréhension.
Attention aux arguments pouvant être retournés (de leur objectif initial) et/ou mal pris.
Attention également aux biais cognitifs et idées préconçues, suceptible d’entrainer un jugement hâtif de la situation. Il ne faut surtout pas avoir de jugement de valeur, et ne jamais oublier que chaque individu possède son propre point de vue.
TODO (ressources dans la formation leadership)
Gérer les situations conflictuelles
Il existe plusieurs types de conflits :
- intrapsychique (avec soi-même, par exemple quand la personne fait face à plusieurs options équivalentes);
- interpersonnel (différence de vision, de valeur, ou système de valeur, etc.)
- organisationnelle (changement au niveau de l’organisation de l’entreprise, ou dans les responsabilités);
- intragroupe (au sein d’une équipe, mais travaillant sur les mêmes sujets, mais à des moments différents, comme dans le cas des “trois 8”);
- intergroupe / institutionnel (conflits systémiques, de compréhension, liés à la gouvernance, ou la stratégie de l’entreprise).
La gestion des conflits commence par leur anticipation. Néanmoins, s’il survient il s’agira :
- d’en identifier la nature,
- de faire la médiation, voir l’arbitrage,
- d’assurer la communication, et
- gérer les émotions (impact émotionnel).
L’un des moyens d’anticiper un conflit est de s’assurer que chacun dans l’entreprise partage les valeurs de cette dernière. Lorsqu’on constituera une équipe, on cherchera donc rassembler les personnes autour d’un système de valeur commun, mais avec des personnes divergeant sur leur vision du monde. Cependant, même niveau des valeurs, il faut rester ouvert, même si on se fixe une base.
Les filtres à la communication
Entre émetteur et récepteur peuvent s’intercaler des problèmes liés :
- au langage (voir “le malentendu consensuel” de Vecchiato),
- les références,
- les interférences (environnement, cadre de l’échange),
- outils de communication,
- l’historique,
- les émotions,
- les biais,
- …
Reformulation
- écho / paraphrase (i.e. reprendre le propos de l’interlocuteur)
- synthèse / résumé
- recentrage
Prise de parole en public
Il faut commencer son sujet par un verbe d’action, afin d’affirmer le but de notre présentation.
Conduite de réunion
TODO